Faire face à un mauvais commentaire sur les médias sociaux

Par Martin Côté le 26 Jan 2012
Faire face à un mauvais commentaire sur les médias sociaux

[Mise à jour de septembre 2017]

Présentement, je suis en peu « en feu » ! Je viens ENCORE de constater qu’une entreprise à oser supprimer un commentaire négatif de sa page Facebook! Alors voilà, je me suis décidée à partager avec vous pourquoi vous ne devez JAMAIS le faire.

  • 1. Entendons-nous, Facebook est un média SOCIAL. Si vous ne désirez pas faire du social, que faites-vous sur Facebook?
  • 2. Depuis la nuit des temps, cette vérité existe : Une personne satisfaite le dit à trois autres, une personne insatisfaite le dis à 20. Auparavant, nous n’étions pas mis au courant de cet insatisfaction, ou peu (seulement 5% des insatisfaits vous le feront savoir).Donc, en plus de perdre le client insatisfait, vous en perdiez aussi 20 autres qui ne feront jamais affaire avec vous! Vous avez dorénavant la CHANCE d’être mis au courant.

Comment réagir?

  • 1. Respirer.
  • 2. Respirer encore.
  • 3. Ramasser l’ordinateur que vous avez quelque peu malmené…
  • 4. Réfléchissez. Analysez ce que l’on vient de vous écrire. Rares sont les commentaires qui ont comme seul objectif d’être méchant. Vos clients désirent être entendus et vous donnent même la chance de réparer la situation.
  • 5. Répondez au client, discutez avec lui et clarifiez la situation. Vous ne devez pas absolument donner raison au client. Mais vous vous devez de le comprendre! Expliquez-lui les raisons de ce problème, proposez-lui des solutions, bref comprenez-le et soutenez- le!

Les avantages?

Vous avez l’opportunité de travailler sur un point faible qui était jusqu’alors inconnu de vous et qui vous a peut-être déjà fait perdre des clients… (rappelez-vous que seulement 5% des insatisfaits vous font connaître la raison)

Vous avez la chance de récupérer votre client insatisfait et de le transformer en client satisfait (grâce à l’écoute et service que vous lui avez apportés)

Vous avez la chance de vous expliquer à toutes les autres personnes qui ont été mis au courant de ce problème… (vous vous rappeler les 20 autres?)

Sur ce, j’espère vous avoir aidé! Et la prochaine fois que cela vous arrive, respirez un bon coup et rappelez-vous que la personne qui a écrit ce commentaire est un être humain, comme vous, et qu’il est capable de compréhension lui aussi si vous lui en donnez la chance!

Si jamais la discussion devient trop privée avec l'utilisateur mécontent, vous pouvez désormais répondre à un commentaire par message privé sur Facebook. Continuez ainsi la discussion en privé pour répondre à ses besoins et son mécontentement. Les autres internautes qui verront le commentaire sauront que vous lui avez répondu et cela évitera les dégâts.

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